A Revolução Digital da Chipotle: A Ascensão de Curt Garner

Ilustração de Oriana Fenwick para a Forbes
Curt Garner, presidente e diretor de tecnologia da Chipotle

Quando Curt Garner começou sua jornada como o primeiro Chief Technology Officer (CTO) da Chipotle em 2015, ele mal poderia imaginar a transformação que estaria prestes a ocorrer. Um fator completamente inesperado foi a descoberta de que uma fração significativa dos pedidos online — cerca de US$ 22,5 milhões — vinha de máquinas de fax. Isso mesmo, as pessoas ainda estavam enviando pedidos por fax!

“Os clientes acessavam nosso site, baixavam um formulário, preenchiam e enviavam por fax. Era um processo completamente desatualizado e confuso. Se eles não recebiam uma confirmação do pedido, ainda tinham que esperar na fila para pagar. A situação era bastante primitiva”, relembra Garner.

A Transformação Digital Iniciada por Garner

Em 2015, apenas 0,05% das vendas digitais da Chipotle eram oriundas desse método de fax, mas para Garner, isso não era aceitável. Assim, ele começou a implementar uma estratégia digital revolucionária que incluía pedidos online por meio do aplicativo e um programa de fidelidade modernizado.

Nos primeiros dez anos de sua gestão como CIO e, posteriormente, como presidente e diretor de estratégia, as vendas digitais da Chipotle cresceram de US$ 225 milhões em 2015 para quase impressionantes US$ 4 bilhões em 2024. Esse aumento de vendas digitais foi colossal, passando de apenas 5% da receita total de US$ 4,5 bilhões para mais de 35% da receita de US$ 11,3 bilhões.

Curiosidade: Hoje, o negócio digital da Chipotle é definido por Garner como um “motor de crescimento multimilionário”, conectando mais de 3.900 restaurantes e contando com 20 milhões de usuários ativos no programa de recompensas, mesmo em um cenário de contenção nos gastos com refeições fora de casa.

Um Modelo Financeiro Sólido

Garner afirma com orgulho: “Somos uma das únicas empresas públicas sem dívidas” e elogia o sólido balanço patrimonial da Chipotle, que permite à empresa inovar e se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor. Isso rendeu a Garner um lugar na lista CIO Next de 2025 da Forbes, reconhecimento à sua contribuição para a transformação digital.

Apesar da queda de 48% das ações da Chipotle no último ano, há um reconhecimento crescente da importância de Garner para o sucesso yrityado da rede. “Curt é um dos pilares do nosso sucesso”, afirma Andy Barish, diretor administrativo da Jeffries, que cobre a Chipotle.

A performance da Chipotle no mercado também é refletida na compensação de Garner, que detém o terceiro maior número de ações da empresa entre os executivos, avaliadas em aproximadamente US$ 42 milhões.

A Desdobramentos Arejados em Performance

Os pedidos digitais se tornaram os mais lucrativos da Chipotle. Atualmente, existem 1.100 lojas projetadas especificamente para otimizar as vendas digitais, com características como uma pista de retirada separada, chamada Chipotlane. Isso resulta em vendas e margens aumentadas, em comparação com locais tradicionais.

“Recordo-me com entusiasmo do dia em que alcançamos 50.000 pedidos em um único dia. Agora, esse número já ultrapassa 500.000”, reflete Garner. A missão da empresa é clara: “Queremos dar às pessoas a possibilidade de acessar sua Chipotle da maneira que preferirem.”

A Trajetória de Curt Garner

Curt nasceu em Columbus, Ohio, e seu ingresso no mundo da tecnologia começou em 1991, em um cenário difícil. Com um diploma em economia pela Ohio State, ele conseguiu uma posição temporária na rede de hambúrgueres Wendy’s, atendendo chamadas de suporte técnico.

Após o furacão Andrew em 1992, ele voluntariou-se para ajudar na recuperação de restaurantes, uma experiência que solidificou sua crença de que em restaurantes não existem tarefas inferiores, todos devem estar focados em servir o cliente.

Garner rapidamente ascendeu a diretor de TI internacional na Wendy’s e, em 1997, foi recrutado pela Starbucks, onde, durante 17 anos, ele revolucionou a empresa, digitalizando o sucesso dos cartões-presente e introduzindo pedidos móveis.

Desafios e Transformação

Quando Garner chegou à Chipotle, a empresa enfrentava enormes desafios, incluindo surtos de doenças alimentares que afetaram significativamente a confiança do consumidor. Em 2015, a Chipotle registrou 60 pessoas doentes devido a e.coli, resultando em uma queda das ações de 30% no final do ano.

Entretanto, com sua visão e liderança, Garner implementou mudanças fundamentais. O aplicativo da Chipotle foi lançado em 2017, levando a um aumento de 50% nas vendas digitais ao ano. Em 2018, as vendas digitais já representavam 10% das vendas totais.

Um marco importante foi o lançamento do programa de recompensas em 2019, que transformou os pedidos digitais em uma experiência envolvente, oferecendo brindes e incentivos. O impacto foi imediato: as vendas digitais dispararam, alcançando 99% de crescimento ano após ano.

O Futuro: IA e Inovação

Embora a transformação digital já tenha solidificado a posição da Chipotle, Garner acredita que ainda há muito por vir. Ele está à frente do fundo de capital de risco Cultivate Next, que possui US$ 100 milhões para investir em inovações. Até agora, Garner fez oito investimentos em diversas startups, incluindo áreas como robótica e inteligência artificial.

Com a introdução de uma IA chamada Avo Cado, as inscrições para vagas na Chipotle dobraram e o tempo necessário para integrar novos funcionários foi reduzido em até 75%. Garner acredita firmemente que a tecnologia deve melhorar a experiência humana: “Não permita que seja só sobre tecnologia. Trate de como isso faz as pessoas se sentirem.”

Impacto e Reflexões Finais

A jornada de Curt Garner na Chipotle reflete não apenas a evolução de uma marca, mas também como uma liderança focada na inovação pode transformar uma empresa em tempos desafiadores. Seu olhar para o futuro, centrado na experiência do cliente, garante que a Chipotle não apenas sobreviva, mas prospere.

Portanto, vale a pena pensar: como a tecnologia e a inovação moldam a experiência do cliente na sua visão de negócios? Compartilhe suas reflexões e vamos continuar essa conversa.

Nos mantenha atualizados sobre as novidades da Chipotle e outras inovações no mundo dos negócios!