Reinventando a Tradição: O Impacto da Inteligência Artificial nos Bancos
Historicamente, os bancos têm suas raízes fincadas em séculos passados, mas sua sobrevivência e relevância ao longo do tempo dependem de um contínuo processo de reinvenção. Atualmente, a inteligência artificial (IA) é uma das inovações mais naturais e necessárias para diversos setores econômicos, e o setor financeiro não está fora dessa tendência vital.
De acordo com um levantamento da Nvidia, a adoção de IA entre instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs, cresceu notavelmente, passando de 40% em 2023 para 52% em 2025 — um aumento de 12 pontos percentuais. No Brasil, a inovação não é nova; as instituições financeiras já utilizam IA há décadas, focando em áreas como segurança, personalização de serviços, atendimento ao cliente e agilidade administrativa, como a análise de documentos.
Conforme aponta a pesquisa da Nvidia, as áreas que mais utilizam inteligência artificial no setor financeiro incluem:
- Experiência e engajamento do consumidor: 60%
- Relatórios e pesquisas de investimento: 53%
- Processamento de documentos: 53%
Um exemplo prático do uso de IA é o Santander, que desde 2017 implementa algoritmos de machine learning para modelar sistemas antifraude, permitindo um aprendizado contínuo e autônomo por meio de redes neurais. Richard Flávio da Silva, CEO da FqRST, afirma que “a IA é fundamental em motores de análise de risco, precificação e melhoria no relacionamento com o cliente, permitindo uma modernização constante dos sistemas de crédito e CRM”.
O Itaú, por sua vez, começou a incorporar modelagens de dados em seus processos na década de 1980, utilizando-as para resolver problemas complexos. Rafael Forte Araujo Cavalcanti, do Bradesco, destaca que os modelos associados ao ensino de máquinas têm sido utilizados pelo banco desde os anos 1990.
Desafios e Oportunidades: A Corrida Pela Adaptação
Marcel Saraiva, gerente de vendas da divisão Enterprise da NVIDIA no Brasil, comenta que bancos tradicionais enfrentam dificuldades frente às fintechs no que diz respeito à implementação de IA. As fintechs frequentemente nascem com uma estrutura flexível, permitindo que arrisquem mais com novas tecnologias, enquanto os bancos tradicionais precisam adaptar seus sistemas legados.
Como resposta, muitos bancos têm buscado parcerias com fintechs inovadoras. Um exemplo é o Itaú, que adquiriu 15% da NeoSpace, uma startup de IA focada no setor financeiro. Essa estratégia permite aos bancos explorar novos serviços enquanto investem em inovações para manter a competitividade.
Um dos principais focos de aplicação da IA é a segurança. A habilidade de analisar um grande volume de transações financeiras em tempo real é crucial para detectar atividades fora do padrão do usuário. “Com uma análise rápida, a IA pode avaliar se uma transação é legítima, emitindo um índice de confiabilidade”, explica o gerente da Nvidia Brasil, que detalha o funcionamento do sistema: aprovações automáticas para transações entre 85% e 90% de confiabilidade, verificações adicionais entre 70% e 60%, e negativa abaixo de 60%.
Além disso, a biometria facial está se tornando uma prática comum na prevenção de fraudes. O Santander, por exemplo, utiliza uma tecnologia chamada liveness, que assegura que a imagem apresentada não seja uma simples foto ou vídeo. Internamente, práticas de auto-remediação são aplicadas para lidar com possíveis ameaças e manter a integridade dos sistemas.
Atendimento ao Cliente: Um Novo Padrão de Experiência
A evolução na comunicação entre instituições financeiras e seus clientes tem sido uma prioridade nos últimos anos. Atualmente, os “agentes inteligentes” são projetados para facilitar as interações dos usuários. Enquanto a relação pessoal com gerentes era crucial no passado, a IA agora assume um papel central.
Com a chegada de grandes modelos de linguagem, como o ChatGPT, as instituições ganharam uma ferramenta poderosa para melhorar suas interações com os clientes. A implementação de IA generativa resultou em uma redução significativa no tempo de resposta e uma melhora na precisão das interações. Segundo o Santander, a tecnologia permitiu uma redução de 20% no tempo médio de atendimento.
O Bradesco se destaca com a BIA, considerada um marco na trajetória de IA do banco. Desde sua criação em 2016, a BIA acumulou 2 bilhões de interações com 25 milhões de clientes, sendo capaz de realizar transferências via PIX e confirmar a autenticidade de operações fora dos padrões de consumo.
No Itaú, pelo menos 75% das interações de atendimento são assistidas por IA. A tecnologia do Inteligência Itaú opera de maneira similar à BIA, visando uma “hiperpersonalização” dos serviços na plataforma do banco. Além de aprimorar o atendimento ao cliente, a IA também é usada na leitura de documentos importantes e na previsão de saques e depósitos em caixas eletrônicos.
Resultados e Perspectivas Futuras
A Nvidia projeta que, até 2025, a área de meio ambiente, social e governança (ESG) se destaque como uma das que mais adotam a IA. O levantamento indica que 98% dos respondentes planejam aumentar o investimento em infraestrutura de IA. Carlos Eduardo Mazzei, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco, destaca os ganhos significativos trazidos pela implementação de soluções de IA, como a melhoria na experiência do cliente e aumento da eficiência operacional. “Agora, podemos basear nossas decisões em dados mais precisos”, afirma.
Além disso, a expectativa da Nvidia para o futuro se volta para a próxima geração de IA generativa, que promete oferecer decisões e ações quase autônomas. Essa evolução poderá trazer mais autonomia e personalização na jornada do cliente, impactando áreas como segurança cibernética e atendimento ao consumidor.
