Transformação Digital na Latam
A Latam está fazendo um movimento grandioso ao investir em inteligência artificial generativa, buscando não apenas otimizar seu atendimento, mas também aprimorar diversas operações internas. Rafael Walker, diretor de transformação de serviços do Grupo Latam, destaca que a revolução começou com o lançamento do ChatGPT em 2022, que evidenciou o potencial dessa tecnologia.
Capacitação e Estruturação de Dados
Para garantir que a implementação da IA seja eficaz, a Latam não poupou esforços em capacitar sua equipe e estruturar seus dados. Walker conta que, desde 2022, a empresa criou um programa chamado Datadem, voltado para a educação e o desenvolvimento em ciência de dados. Essa iniciativa inclui:
- Reestruturação da arquitetura de dados em várias áreas;
- Acesso a modelos de IA disponíveis no mercado para as equipes criarem soluções personalizadas;
- Impulso de projetos piloto que já estão mostrando resultados positivos.
“Hoje, temos diversas iniciativas em andamento que estão trazendo valor real, além de um pipeline cheio de ideias em fase de teste, que promete transformar a conexão com nossos clientes”, ressalta Rafael.
Tendências para o Futuro do Atendimento
O plano da Latam para os próximos dois anos é ambicioso: a empresa prevê uma redução impressionante de 95% no tempo que os clientes precisam esperar para resolver problemas que, no passado, exigiriam contato com o Contact Center.
Mas como isso será possível? A resposta está na utilização de bots impulsionados por inteligência artificial, que têm a meta de lidar com 70% das interações com os clientes. Além disso, a Latam está adotando um modelo proativo, onde 50% das demandas serão solucionadas antes mesmo de o cliente precisar entrar em contato.
Desafios no Caminho da Implementação
No entanto, a implementação da IA em uma empresa do tamanho da Latam não é uma tarefa fácil. Walker aponta que um dos maiores desafios é a questão dos dados. Segundo ele, é fundamental ter acesso a uma grande quantidade de dados de alta qualidade. Isso envolve garantir que esses dados sejam:
- Disponíveis;
- Limpos;
- Organizados.
A empresa também estabelece uma infraestrutura robusta e políticas rigorosas de governança de dados para proteger as informações e garantir a privacidade dos usuários.
Preparando a Equipe para a Nova Era Digital
Outro aspecto crucial nesse processo é a qualificação das equipes. “Para que a IA funcione de maneira eficaz, é essencial que nossos colaboradores tenham as habilidades necessárias para utilizar essas tecnologias. Por isso, desenvolvemos programas de capacitação contínua, visando aumentar a alfabetização em dados em toda a organização”, diz Rafael.
Esses programas incluem treinamentos regulares e oportunidades de aprendizado, permitindo que todos na empresa se sintam capazes de tirar o máximo proveito das soluções de IA implementadas.
A Impacto da IA na Experiência do Cliente
O impacto da inteligência artificial na experiência do cliente deve ser significativo. Com a automação dos atendimentos mais simples, os funcionários poderão focar em questões mais complexas, proporcionando um serviço ainda mais personalizado e eficiente.
Por que a IA é o Futuro do Atendimento?
À medida que mais empresas adotam tecnologias inteligentes, a expectativa é que a IA se torne a norma em serviços de atendimento. Aqui estão algumas razões pelas quais a adoção de IA é essencial:
- Agilidade no atendimento, reduzindo o tempo de espera;
- Respostas precisas e contextualizadas;
- Capacidade de aprendizado constante a partir das interações com clientes.
Com a Latam liderando essa transformação, podemos esperar um padrão elevado de atendimento que beneficiará não apenas a empresa, mas também seus clientes, criando uma relação mais próxima e eficiente.
A Transformação em Andamento
Em um mundo onde a tecnologia avança a passos largos, a Latam está se posicionando na vanguarda da inovação. Através da inteligência artificial, a empresa não só melhora suas operações, mas também redefine a experiência do cliente.
A dedicação da Latam em capacitar sua equipe, reestruturar dados e implementar soluções de IA mostra que a transformação digital é uma prioridade. Essa estratégia, se bem-sucedida, colocará a companhia em um patamar de excelência no que diz respeito a serviço ao cliente.
À medida que observamos esses avanços, é importante refletir sobre o papel da tecnologia em nossas vidas e como ela pode ser usada para melhorar a interação humana. O que você acha dessa transformação digital na Latam? Compartilhe suas ideias e experiências com a tecnologia em atendimento ao cliente nos comentários abaixo!
