A Era de Crescimento da XP Inc.: Como Atingir 20% de Participação de Mercado até 2032
A XP Inc. (XPBR31) tem se destacado no cenário financeiro brasileiro ao expandir suas operações. Se antes sua atuação se limitava a uma prateleira de produtos financeiros e a uma robusta rede de distribuição por meio de assessorias, agora a empresa se prepara para uma nova fase de crescimento, ambicionando aumentar sua participação de mercado de 11% para 20% até 2032, focando principalmente na excelência do atendimento.
Compromisso com a Excelência
A excelência se tornou uma palavra-chave dentro da XP, reforçada pela programação do evento Expert XP 2025, um dos maiores fóruns sobre investimentos do mundo. Com a expectativa de reunir XX mil pessoas em São Paulo, a conferência serve não apenas para o aprendizado e troca de informações entre investidores, mas também para alinhar a visão dos assessores sobre as prioridades da empresa.
Guilherme Sant’Anna, diretor de canais da XP, destacou: “Estamos acelerando nossa proposta de valor para conectar com o cliente ideal e oferecer a solução certa”. Mesmo diante de um cenário econômico desafiador, com juros elevados e instabilidade política, Sant’Anna acredita que a experiência da XP, superando crises passadas, é um trunfo na busca pela relevância e crescimento.
Desafios e Oportunidades
Um dos maiores desafios para a XP é assegurar que seus quase 18 mil assessores, muitos deles parceiros independentes, estejam alinhados com o foco na excelência. A solução? Investir em processos, tecnologia e suporte contínuo aos escritórios parceiros. Sant’Anna afirma: “O assessor preparado é a chave para alcançarmos os 20% de participação de mercado e além”.
A Estratégia Rumo aos 20%
InfoMoney: Com a meta audaciosa de 20% de participação no mercado, qual a estratégia a ser adotada?
Guilherme Sant’Anna: Além de tudo que já temos desenvolvido na plataforma e na rede de distribuição, estamos acelerando nossa proposta de valor para alcançar o cliente certo com a oferta certa. Nossa base de clientes, quase 6 milhões, apresenta variados perfis, e para cada um, desenvolvemos propostas de valor específicas.
- Aperfeiçoamento contínuo na plataforma para garantir uma experiência intuitiva.
- Propostas de valor personalizadas para diferentes segmentos de clientes.
Uma ferramenta significativa é o financial planning, que ajuda os clientes a avaliarem se estão alinhados aos seus objetivos financeiros de longo prazo. O assessor que utiliza estas ferramentas se torna um agente de transformação, prontos para contribuir com o crescimento da XP.
Adaptando-se ao Cenário Econômico
InfoMoney: Apesar do foco na excelência, o ambiente de juros altos e instabilidade política representa um desafio, especialmente no segmento de renda variável, onde a XP se destaca.
Sant’Anna: Enfrentamos cenários adversos antes, sempre nos adaptando. Embora a época atual tenha suas peculiaridades, não vemos necessidade de alterar nossa estratégia fundamental. Mantemos um posicionamento forte e uma presença proativa nas redes sociais para comunicar nossas ações.
Oportunidades de Expandir o Share of Wallet
InfoMoney: A XP afirma ter cerca de 50% do share of wallet de seus clientes. Esse percentual tem aumentado?
Sant’Anna: Sim, desde 2020, temos ampliado nosso ecossistema de serviços e, com isso, a capacidade de oferecer soluções que permitem aos clientes se distanciar dos bancos tradicionais. Observamos uma evolução no percentual do share of wallet, que cresceu de 30% para até 50% no primeiro aporte.
A Excelência do Atendimento e Gestão dos Assessores
Lidar com um modelo de negócios que envolve muitos assessores externos apresenta seus desafios, especialmente em manter um padrão elevado de atendimento. Como a XP assegura essa qualidade mesmo quando a assessoria pode não ser diretamente vinculada à empresa?
Sant’Anna salienta que a XP foi uma das primeiras plataformas a adotar um modelo totalmente aberto, disponibilizando uma diversidade de ativos. Ao desenvolver sua rede de escritórios parceiros, a XP garante que seus valores e padrões de atendimento sejam replicados, mesmo fora de sua estrutura direta.
Além disso, a empresa investe em processos e ferramentas que aumentam a eficiência operacional, permitindo que os assessores foquem no relacionamento com os clientes. É fundamental que esses profissionais estejam equipados para oferecer um atendimento de qualidade.
Medindo o Sucesso e a Qualidade do Atendimento
Mas como monitorar o desempenho dos assessores, sejam internos ou externos? Sant’Anna explica que a XP utiliza o NPS (Net Promoter Score) para medir a satisfação do cliente e analisar a aderência dos assessores ao modelo de relacionamento proposto pela empresa. Isso garante que os clientes estejam sempre bem informados e engajados.
- Monitoramento contínuo das interações do assessor com a plataforma.
- Identificação de clientes que apresentam pouco engajamento, possibilitando ações direcionadas.
Ações em Caso de Má Conduta
A boa governança é crucial na operação da XP. A empresa conta com uma área dedicada a monitorar a conduta dos assessores, utilizando tecnologias para identificar alocações indevidas ou queixas de clientes. Quando necessário, os assessores são notificados e, em casos recorrentes, podem ser penalizados.
Surpreendentemente, Sant’Anna destaca que tal abordagem tem recebido um retorno positivo dos assessores, aqueles que buscam oferecer um bom serviço valorizam a marca e se sentem desconfortáveis com colegas que não seguem as diretrizes.
Modelos de Remuneração e Personalização do Atendimento
InfoMoney: Recentemente, a XP tem discutido a diferença entre os modelos de remuneração. Como cada um é aplicado?
Sant’Anna: O modelo de remuneração dos assessores deve ser reflexo do atendimento prestado. Em geral, quanto mais profundo e sofisticado for o relacionamento com o cliente, maior a predisposição dele para optar pelo fee-based. Contudo, é essencial que o assessor não utilize esse modelo por interesse próprio, mas sim em função das necessidades do cliente.
Assim, a XP oferece flexibilidade nos modelos de remuneração, que podem variar entre assessores externos e internos, de acordo com o perfil e as necessidades do investidor.
Para Onde Estamos Indo?
A XP está se movendo rapidamente para expandir sua fatia de mercado, focando em excelência, inovação e um atendimento personalizado que se adapta às necessidades de seus investidores. O futuro se apresenta promissor, e cada passo dado agora busca consolidar a posição da empresa em um setor em constante evolução.
Como você vê a evolução da XP no mercado financeiro? Compartilhe suas impressões e discorra sobre suas expectativas em relação a essa trajetória.
