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Transformação Digital no Fast Food: O Caso da Yum! Brands

KFC, Taco Bell, Pizza Hut e The Habit Burger & Grill: esses são apenas alguns nomes conhecidos que fazem parte da Yum! Brands, uma das gigantes do setor de fast food global. Com um faturamento anual de cerca de US$ 60 bilhões (aproximadamente R$ 362,4 bilhões), a empresa opera aproximadamente 60 mil restaurantes em 155 países. No entanto, a verdadeira história por trás dessa potência não está apenas em seus números, mas em sua ousada jornada de transformação digital que vem moldando seus negócios nos últimos anos.

O Comando de Joe Park na Transformação Digital

A transformação digital da Yum! Brands é liderada por Joe Park, o atual presidente do Ecossistema de Tecnologia Digital e de Restaurantes da empresa. Com uma vasta experiência, incluindo sua passagem pela Pizza Hut, Park é um nome-chave nessa revolução tecnológica. Ele enfatiza que, ao longo desse processo, a empresa não apenas automatizou suas operações, mas também redefiniu como utiliza a tecnologia no dia a dia.

Vendas Digitais: Um Crescimento Impressionante

O impacto da transformação digital nas vendas da Yum! Brands é significativo. Em 2019, as vendas digitais representavam apenas 19% do total; atualmente, esse número superou os 50%. Esse crescimento não é apenas uma estatística: é um reflexo da mudança na maneira como os consumidores interagem com as marcas de fast food.

Transformando a Tecnologia em um Pilastro Central

Para Park, a transição digital da empresa vai além da simples adoção de novas tecnologias. “Estamos nos moldando como um negócio de e-commerce”, afirma, referindo-se, por exemplo, à crescente popularidade de plataformas de entrega e tecnologias emergentes que tornam o processo de compras mais fácil e eficiente.

Inovações que Melhora a Experiência do Cliente

Entre as inovações mais impactantes estão os quiosques de autoatendimento, agora comuns nos restaurantes KFC e Taco Bell. Estudos mostram que esses quiosques podem aumentar as vendas entre 18% e 30%. Além de oferecer facilidade, permitem que os clientes personalizem seus pedidos no seu próprio ritmo. Essa oportunidade de customização não só enriquece a experiência do cliente, mas também pode aumentar as margens de lucro das franquias.

Os quiosques são mais do que humorados e eficientes; eles também incluem recursos inovadores, como a capacidade de adaptar as opções do menu de acordo com restrições alimentares. Imagine um sistema que muda de cor e destaca opções com base nas suas preferências!

Inteligência Artificial: O Futuro da Frankia Digital

Outro avanço notável na Yum! Brands é o uso de inteligência artificial (IA). Park destaca a adoção de IA de voz como uma transformação que não só reduz custos como também melhora o ambiente de trabalho. Ele comenta sobre uma gerente que, ao “ensinar” a IA, percebeu que permitir que a tecnologia cometesse erros acelerou seu aprendizado — uma verdadeira colaboração entre humanos e máquinas.

A Estratégia “IA-First”

A abordagem “IA-first” (primeiro a IA) da Yum! Brands não se traduz em um uso indiscriminado da tecnologia. Estratégias e projetos são planejados cuidadosamente, e a empresa se uniu à Harvard Business School para capacitar seus líderes na compreensão do potencial e das limitações da IA, garantindo que a tecnologia resolva problemas reais.

Facilitando Operações com Tecnologia

Além de melhorar a experiência do cliente, a tecnologia também se estende às operações internas. A Yum! Brands desenvolveu um “SuperApp” que digitaliza processos como verificações de segurança alimentar e gerenciamento de turnos, permitindo que gerentes e colaboradores sejam mais eficientes. No futuro, essa plataforma também integrará feedback dos clientes para melhorar ainda mais os serviços.

Colaboração é Essencial

Park ressalta a importância da colaboração entre diferentes stakeholders. Com comitês que reúnem franqueados e equipe de tecnologia, a Yum! Brands assegura que suas inovações atendam, de fato, às necessidades dos clientes e das franquias.

Olhares para o Futuro

À medida que a Yum! Brands se prepara para um futuro repleto de inovações, o foco em IA generativa está se aprofundando. Park menciona que ainda estamos em um estágio inicial da era digital e sugere que as inovações no setor podem se assemelhar às plataformas de redes sociais que moldaram outros aspectos da sociedade.

Podemos esperar que tecnologias como criação de conteúdo automatizado e sistemas de autoatendimento se tornem mais sofisticados. No entanto, a empresa tem consciência dos riscos associados e se compromete a trabalhar em conjunto com suas equipes jurídicas para garantir uma implementação responsável dessas inovações.

Assim, a jornada da Yum! Brands em direção à digitalização demonstra claramente que, na indústria moderna de restaurantes, a tecnologia não é apenas um suporte, mas sim um motor essencial de inovação e eficiência. Como Joe Park resume, a empresa está se empenhando em redefinir não apenas como servem, mas também como elas se conectam com seus clientes através da tecnologia.

*Pedro Alto é colaborador da Forbes EUA, focado em tecnologia e inovações no setor de serviços, trazendo histórias sobre empresas que estão transformando suas operações por meio de estratégias digitais.