A transformação digital no setor de saúde está se consolidando com o advento de soluções integradas, que colocam a experiência e a segurança do paciente em primeiro lugar. No programa Elenco da Forbes, o editor Pacete recebe especialistas para discutir como a gestão de dados e a personalização dos atendimentos estão mudando a face da saúde moderna.
Neste encontro, contamos com a presença de Larissa Menezes, head de produto digital da Dasa; Marcela Klein, líder de marketing da Twilio; e Marcelo Marsigliese, responsável pelas vendas ao cliente na Meta. Juntos, eles exploram o impacto das tecnologias de mensageria e comunicação no atendimento ao cliente, destacando o caso da Dasa, um dos maiores grupos de saúde da América Latina.
Ouça a conversa:
Desvendando a complexidade do ecossistema de saúde
Gerenciando mais de 60 marcas no setor de diagnósticos, hospitais e consultas, a Dasa atende cerca de 23 milhões de pacientes anualmente. Larissa Menezes enfatiza o desafio de unir diferentes sistemas após um crescimento exponencial por meio de aquisições. O principal objetivo? Oferecer uma experiência única ao paciente, mesmo diante de um cenário tão diversificado e delicado. “Os pacientes do setor de saúde buscam segurança e agilidade. Portanto, a integração tecnológica precisa ser rápida e, ao mesmo tempo, humanizada”, explica.
Com o apoio da Twilio, uma plataforma focada em engajamento do cliente, a Dasa implementou soluções que equilibram tecnologia e personalização. Marcela Klein destaca uma discrepância comum entre a percepção das empresas e a experiência real dos consumidores: enquanto 46% das marcas acreditam que oferecem um bom atendimento, apenas 15% dos clientes estão em sintonia com essa visão. “Estabelecer uma conexão eficiente entre dados, equipes e canais de comunicação é fundamental para melhorar essa imagem”, afirma.
Avanços tecnológicos e a fluidez na jornada do paciente
No centro dessa iniciativa encontra-se a plataforma WhatsApp Business. Essa ferramenta não só facilita a comunicação em larga escala com os pacientes, mas também permite que grandes empresas integrem funções como chamadas de voz à jornada digital do cliente. Marcelo Marsigliese ressalta que essa inovação atende a uma demanda crescente dos usuários por praticidade e acessibilidade em diversos pontos de contato.
Com a funcionalidade adotada pela Dasa, voz e texto se entrelaçam em um fluxo contínuo, o que simplifica a comunicação e evita que o paciente precise repetir suas informações. Larissa destaca a importância de saber quando direcionar o atendimento para um agente humano, o que torna a experiência do cliente mais eficiente e confiável.
Desafios e perspectivas futuras
Contudo, a implementação dessas soluções exige não apenas uma tecnologia robusta, mas também alinhamento estratégico e colaboração entre diferentes áreas da empresa. Marcelo Marsigliese acredita que o sucesso do caso Dasa é resultado de uma estratégia bem definida e de uma execução minuciosa. “Quando a integração entre dados, operações e tecnologia é adequada, o resultado é um atendimento mais suave e eficaz”, comenta.
Os benefícios já estão surgindo: a Dasa tem conseguido antecipar as necessidades dos pacientes, como orientações para exames e confirmações de agendamentos, o que reduz contatos desnecessários e eleva a satisfação geral. Para Larissa, o próximo passo é focar na personalização: “Queremos não só estar onde o cliente nos procura, mas também oferecer aquilo que realmente é esperado por ele”.
A discussão ilustra claramente a importância de mesclar tecnologia e empatia em setores complexos como o da saúde. A mensagem final é um convite para que outras empresas invistam na digitalização, caminho essencial para atender às demandas de um consumidor cada vez mais conectado e exigente.
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