Transformando a Experiência de Rescisão no Mercado Imobiliário

A rescisão de um contrato de locação é um momento que, historicamente, esteve repleto de burocracia e tensões entre locadores e inquilinos. Contudo, o QuintoAndar decidiu inovar nesse cenário, investindo R$ 18 milhões em 2025 para criar uma diretoria especializada e implementar tecnologias de inteligência artificial que otimizam o processo de saída do imóvel. Vamos explorar como essa mudança promete revolucionar a experiência de locação.

O Desafio da Rescisão

De acordo com Felipe Abreu, Diretor de Customer Experience do QuintoAndar, a etapa da rescisão se destacou como um dos pontos mais críticos na jornada de locação. Essa fase é marcada por expectativas muitas vezes opostas: o proprietário busca alugar o imóvel rapidamente, enquanto o inquilino está focado em sua nova moradia. Esse choque pode gerar ruídos e desgastes desnecessários.

Para abordar essas questões, o QuintoAndar reformulou seu atendimento com base em dados e feedback ativo. O resultado? Uma redução impressionante de 50% no tempo médio de rescisão e um aumento de 15 pontos no NPS (Net Promoter Score), que mede a satisfação dos clientes durante essa fase.

Um Novo Modelo de Atendimento

O investimento de 2025 trouxe mudanças significativas. O QuintoAndar estruturou uma diretoria dedicada e ampliou as equipes de tecnologia, permitindo uma abordagem mais fluida e integrada na experiência do usuário. Foi implementado um modelo de Ponto Único de Contato, onde um profissional acompanha o cliente durante todo o processo de saída, garantindo uma experiência mais coesa.

Inteligência Artificial a Favor do Usuário

A tecnologia teve um papel fundamental nessa transformação. A inteligência artificial foi utilizada para automatizar tarefas operacionais, como a comparação de fotos de vistorias e a recomendação de reparos necessários. Além disso, a equipe conhecida como “First Contact Resolution” focou em simplificar processos complexos, como o reembolso de despesas, alcançando uma taxa de 83% de resolução imediata de problemas logo no primeiro ano.

Mudar a Lógica de Atendimento

Felipe Abreu explica que a chave para essa transformação foi adotar uma nova lógica: em vez de cada área otimizar somente sua parte, a empresa redesenhou o processo inteiro, sempre a partir da perspectiva do cliente. Isso inclusivamente envolveu a revisão de fluxos, a eliminação de etapas desnecessárias e o empoderamento dos atendentes a tomarem decisões no momento do atendimento.

Entendendo as Motivações de Rescisão

Os dados do QuintoAndar revelam que, na maioria das vezes, os pedidos de rescisão são originados pelos inquilinos. Após um ano de contrato, eles se sentem mais livres para reconsiderar sua moradia, especialmente porque podem encerrar o contrato sem penalizações.

Entre os principais motivos de rescisão, destacam-se:

• Mudança de trabalho: novas oportunidades podem exigir deslocamentos para outras cidades, por exemplo.
• Variação de renda: mudanças financeiras impactam a escolha do local de moradia.
• Alterações na composição familiar: casamentos, divórcios ou até o crescimento da família podem exigir adaptações.
• Novas prioridades pessoais: a vida é dinâmica e os interesses podem mudar.

Abreu observa que, curiosamente, os brasileiros se mudam menos do que as pessoas em outros países. Um fator que pode contribuir para isso é o histórico de saídas que, muitas vezes, são complicadas e repletas de atritos.

Prevenindo Conflitos Durante a Locação

O QuintoAndar acredita que a prevenção é a melhor estratégia para tornar o processo de rescisão mais tranquilo. O foco está em trabalhar durante todo o contrato, e não apenas no seu encerramento. O processo de rescisão fundamenta-se em três pilares principais:

• Cumprimento de prazos: garantir que todas as etapas sejam feitas dentro do prazo.
• Transparência de informações: manter comunicação clara entre todas as partes envolvidas.
• Alinhamento de responsabilidades: definir com clareza as obrigações de cada um durante o processo.

Além disso, ações de mitigação são incentivadas para facilitar a devolução do imóvel, como lembretes sobre a importância da vistoria e a comunicação direta entre inquilino e proprietário.

Realocação Rápida e Efetiva

Embora o término de um contrato de locação seja tradicionalmente visto como um ponto de fricção, dados recentes do QuintoAndar mostram que quase 50% dos imóveis que passaram por rescisão foram realocados em menos de um mês. Isso ilustra uma mudança significativa na dinâmica do mercado.

Esse novo cenário é respaldado pela Lei do Inquilinato, que define as condições de retorno por parte do proprietário, além de garantir ao inquilino o direito de saída, desde que cumpridos os avisos prévios e reparos necessários.

Um Futuro Promissor

Conforme o QuintoAndar continua a expandir suas inovações na jornada de locação, o cenário do mercado imobiliário parece caminhar para um futuro mais harmonioso e eficiente. A melhoria na experiência de rescisão não só atende às necessidades de proprietários e inquilinos, mas também redefine o que significa alugar um imóvel no Brasil.

É claro que, à medida que a tecnologia avança e as práticas de atendimento evoluem, todos os envolvidos na locação se beneficiarão de um processo mais humanizado, ágil e transparente. Ao final das contas, o que se busca é uma experiência em que todos saiam satisfeitos, transformando um momento potencialmente tenso em uma oportunidade de crescimento e harmonia.

Se você já passou pela experiência de locar ou rescindir um contrato, compartilhe suas histórias e insights! O diálogo aberto é essencial para continuarmos a melhorar essa jornada.