A Revolução do Varejo em 2025
O varejo brasileiro tem prometido inovações tecnológicas por anos, mas 2025 marca um verdadeiro divisor de águas. O futuro, que parecia distante, finalmente começa a se concretizar. Não há fila, vitrine ou aplicativo que capture a nova realidade: os consumidores agora compram através de conversas e anseiam por interações que sejam rápidas, inteligentes e transparentes. Este ano, a Sexta-feira Negra ficará marcada como o momento em que a inteligência artificial (IA) deixou de ser apenas uma ferramenta e tornou-se a principal vendedora do varejo nacional.
A Nova Lógica do Atendimento ao Cliente
A importância desse movimento foi destacada na pesquisa Tendências de Experiência do Cliente 2026, apresentada pela Zendesk em um recente evento. Os dados revelam a nova dinâmica entre consumidores e tecnologia. Impressionantes 95% dos clientes esperam que sistemas de IA justifiquem suas recomendações, mas apenas 28% das empresas oferecem essa clareza. Essa é uma lacuna que precisa ser endereçada com urgência.
Rafael Lameirão, Vice-Presidente Regional de Vendas da Zendesk Brasil, ressalta que os clientes desejam rapidez e personalização, mas também buscam entender o raciocínio por trás das sugestões feitas pela máquina. “Há um descompasso claro entre expectativa e entrega, e a tendência é que essas forças se alinhem”, explica ele. A mensagem é clara: a IA está em um estágio avançado, mas a confiança por parte dos consumidores ainda precisa acompanhar esse desenvolvimento.
Empresas na Vanguarda da Inovação
Nos bastidores, varejistas como Magalu e MadeiraMadeira já estão desfrutando da “primeira Black Friday com uso massivo de IA generativa”, de acordo com Lameirão. Ele comenta que o volume de interações é tal que seria “impossível sustentar sem tecnologia”. Sistemas equipados com memória contextual agora conseguem entender intenções, antecipar dúvidas e solucionar problemas antes que o cliente precise insistir, mitigando o velho paradigma do “efeito chatbot”. Métricas como NPS e B7 mostram que as operações que utilizam agentes de IA estão progredindo, abrangendo triagens, autosservício e encaminhamentos.
Um Marco no Varejo Digital: Magalu e o WhatsApp
Um exemplo notável dessa revolução é o Magalu, que se tornou a primeira grande varejista a permitir compras completas via WhatsApp. O recurso de AI commerce da assistente virtual Lu foi inicialmente liberado para um milhão de clientes fiéis e deverá abranger a base total de 30 milhões até o final de 2025. A Lu consegue compreender gírias, processar imagens, recomendar produtos, realizar pagamentos via Pix e fornecer informações sem que o cliente precise sair da conversa. “Oferecemos uma solução inédita, de ponta a ponta”, afirma André Fatala, Vice-Presidente de Plataformas Digitais do Magalu. “Graças ao avanço da IA, cada cliente é tratado como único.”
Desenvolvimentos Futuros e Perspectivas
A ambição do Magalu não para por aí. Caio Gomes, Diretor de Dados e IA da empresa, destaca que a Lu foi projetada para ser “uma vendedora excepcional”, combinando um catálogo vasto com a capacidade de interpretar o contexto humano. Conrado Leister, Vice-Presidente da Meta no Brasil, menciona o impacto do projeto: “O WhatsApp da Lu representa um avanço significativo na aplicação de IA no varejo digital, transformando a jornada de compras e estreitando a relação entre empresas e consumidores.”
Transformando a Moda: C&A e o Personal Shopper
No setor da moda, a C&A também está fazendo história ao lançar seu AI Personal Shopper, uma ferramenta que dialoga com os clientes, sugere combinações e antecipa preferências. O novo site e aplicativo inauguram uma fase de hiperpersonalização, viabilizando uma seção “Para Você” que aumenta o tempo de permanência no app e ajusta as vitrines digitais de acordo com o estilo de cada cliente. “Estamos empregando IA para criar experiências mais personalizadas, humanas e inspiradoras. A moda precisa entender as pessoas”, afirma Roni Magalhães, Diretor de E-commerce da C&A.
Investimentos e Futuro Digital
A C&A tem investido mais de R$ 1 bilhão em tecnologia nos últimos cinco anos e prevê aportar mais R$ 300 milhões em 2025, reforçando a digitalização do setor. Essas iniciativas agora se baseiam em recomendações preditivas, omnicanalidade tangível e design assistido por IA.
Reflexões sobre o Futuro do Varejo
Como podemos ver, a transformação digital no varejo brasileiro está em pleno andamento, e a inclusão da inteligência artificial está moldando a experiência de compra de maneira nunca antes vista. As empresas que se adaptam a essa nova realidade não apenas se destacam, mas também criam laços mais fortes com os consumidores. Isso levanta importantes questionamentos sobre o futuro: como você imagina sua próxima experiência de compras? O que espera de uma interação com um assistente virtual? Compartilhe suas opiniões e vamos juntos explorar o futuro do varejo!
