Lauren DeCicca _Getty
KFC, Taco Bell, Pizza Hut e The Habit Burger & Grill figuram entre as gigantes do fast food, todas pertencentes à Yum! Brands. Essa corporação, uma das maiores do mundo no setor, registra um faturamento anual impressionante de cerca de US$ 60 bilhões (aproximadamente R$ 362,4 bilhões), operando aproximadamente 60 mil restaurantes em 155 países.
Transformação Digital da Yum! Brands
Nos últimos anos, a Yum! Brands tem se engajado em uma profunda transformação digital, liderada por Joe Park, atual presidente do Ecossistema de Tecnologia Digital e Restaurantes e diretor digital da empresa. Park, que já tinha experiência na Pizza Hut, tem sido crucial em integrar tecnologia e gastronomia, adaptando-se às necessidades do mercado de fast food.
“Em 2019, as vendas digitais correspondiam a cerca de 19% de nossas receitas. Agora, atingimos mais de 50%”, revela Park, enfatizando a alteração significativa na estratégia da empresa, que passou a ver a tecnologia como um elemento central, e não apenas de suporte.
Construindo um Ecossistema Digital
A nova abordagem da Yum! Brands se traduz em um ecossistema funcional e acessível, que integra diversas partes interessadas. “Estamos operando mais como uma plataforma de e-commerce do que qualquer outra coisa”, comenta Park. Essa mudança envolve desde a implementação de quiosques até parcerias com aplicativos de entrega, refletindo a necessidade de um sistema digital robusto e versátil.
A Chave para a Inovação: “Construir ou Comprar”
A filosofia da empresa em relação à tecnologia é clara: “Construir ou comprar” são as duas opções quando se trata de tecnologias fundamentais. Sistemas de ponto de venda e plataformas de e-commerce são exemplos significativos. Para inovações mais complexas, como tecnologias emergentes, a Yum! Brands prefere formar parcerias com especialistas.
Revolucionando a Experiência do Cliente
Dentre as inovações que estão fazendo a diferença no atendimento ao cliente, a introdução de quiosques interativos nos restaurantes tem se mostrado um grande sucesso. Park observa que a adoção de quiosques pode incrementar as vendas em 18% a 30%, variando conforme o mercado. “Os clientes têm a chance de personalizar seus pedidos no próprio ritmo”, diz ele, ilustrando como a tecnologia pode otimizar a experiência culinária.
Funcionalidade e Personalização
- Quiosques interativos: Permitem personalizações em tempo real.
- Preferências alimentares: Recursos que filtram opções com base nas necessidades do cliente.
Esses recursos não apenas melhoram a eficiência, mas também permitem uma experiência mais satisfatória para o consumidor, além de potencialmente aumentar as margens de lucro das franquias.
Inteligência Artificial no Fast Food
A Yum! Brands aposta na inteligência artificial, com um foco realista e prático. “Não se trata de IA por toda parte”, esclarece Park. A empresa colaborou com a Harvard Business School para desenvolver um programa sobre mentalidade digital e inteligência artificial, engajando seus principais líderes nas áreas de tecnologia, marketing e operações.
A Comunicação entre Humanos e IA
Uma gerente de uma unidade Taco Bell, por exemplo, teve a visão de tratar a IA como uma criança em processo de aprendizagem, permitindo que cometesse erros. Essa abordagem, segundo Park, acelerou o aprendizado da inteligência artificial, mostrando a relevância da colaboração entre humanos e tecnologia.
Melhorando Operações Internas
A digitalização não se restringe à interação com o cliente. A Yum! Brands desenvolveu um “SuperApp” para gerentes, que facilita operações diárias, como monitoramento de segurança alimentar e gestão de turnos. Uma funcionalidade futura do aplicativo visa integrar feedback do cliente, proporcionando insights dinâmicos que ajudarão a aprimorar o serviço.
Transformando a Cozinha
Outra inovação é a Dragontail, uma plataforma de inteligência artificial que otimiza as operações de cozinha em momentos de demanda elevada. O sistema possibilita um gerenciamento eficaz de pedidos, determinando as rotas de entrega mais eficientes e contribuindo para que os alimentos sejam servidos nas temperaturas ideais—uma verdadeira inovação que age como um “controle de tráfego aéreo” na cozinha.
Colaboração e Pesquisa Generosa
Park ressalta a importância da colaboração com diferentes stakeholders. “Temos conselhos consultivos de clientes e comitês de tecnologia que incluem franqueados”, diz ele. Essa dinâmica garante que as tecnologias desenvolvidas realmente satisfaçam as necessidades de clientes e colaboradores, promovendo melhorias tangíveis.
A ampla presença global da Yum! Brands em mais de 155 mercados oferece uma oportunidade ímpar para pesquisa e desenvolvimento. “Estamos em um dos maiores centros de P&D do mundo no setor de restaurantes rápidos”, conclui Park, enfatizando a vantagem competitiva que essa diversidade geográfica oferece.
Olhando para o Futuro
Com o olhar voltado para 2025 e além, a Yum! Brands tem como foco a exploração da IA generativa. Park sugere que ainda estamos nos primórdios dessa tecnologia, comparando-a com a era do MySpace. “O próximo nível de inovação pode transformar áreas como marketing, automação de suporte e até mesmo desenvolvimento de produtos alimentícios”, prevê ele.
Embora existam muitos caminhos possíveis, a Yum! Brands mantém um compromisso com a implementação responsável dessas tecnologias, sempre em colaboração com suas equipes de governança e jurídicas.
Portanto, ao observar a trajetória da Yum! Brands e como a tecnologia molda profundamente suas operações, fica claro que a inovação no setor de restaurantes superou uma mera função de suporte. Agora, é um pilar central que impulsiona melhorias na eficiência e na experiência do consumidor. Ao abrir espaço para novas tecnologias e abordagens, a Yum! Brands não só se adapta ao futuro, mas também lidera o caminho em um setor em constante evolução.
*Pedro Alto é colaborador da Forbes EUA, especializado em tecnologia e inovação no setor de serviços, onde analisa como as empresas globais reinventam suas operações por meio de estratégias digitais.
